Mi az a boldogtalan ügyfél?
Az elégedetlen vásárlót könnyű azonosítani: megsokszorozza panaszait, minden elérhető kapcsolattartási eszközzel - e -mail, telefon, chatbot … Az elégedetlen ügyfél kihasználhatja a közösségi hálózatok előnyeit is, amelyek a fogyasztók szolgálatában álló erős fegyverek. De némelyek, akik vonakodnak a konfliktusoktól és az eljárásoktól, elégedettek a frusztrált csenddel. És vegye el a bizalmukat - ezt észreveszi, amikor felméri a megtartási arányát.
Gyorsan azonosíthatja az elégedetlen ügyfelek több profilját:
- az, aki visszaél erősségi helyzetével, mivel a közösségi hálózatok megfordították a kapcsolatot;
- a dühös pereskedő, aki mindenáron végig megy;
- a jogilag elégedetlen vásárlót, mert ez történik veled: a termék vagy a szolgáltatás nem felel meg a legjobbnak.
Akárhogy is, foglalkozzon minden elégedetlen vásárlóval.
A márkaimázsod és a hűségrátád forog kockán!
Az elégedetlen ügyfél kezelésének kihívásai
Egy elégedetlen ügyfél kezelése két kihívást old meg:
- A márka arculata : Ha negatív véleményeket halmoz fel online és éles megjegyzéseket a közösségi hálózatokon, elveszíti hitelességét. A márkaimázsod nagyon szenved …
Gondolod, hogy egy e -mailben tett panasz észrevétlen marad? Figyelem ! Az elégedetlen ügyfél, anélkül, hogy Ön válaszolna e -mailjére, ezúttal nem mulasztja el megduplázni panaszát, nyilvánosan (az interneten). Az Ön minősítése romlik, a keresőmotorok ez alapján akár büntethetik is a vállalatokat …
- Megtartási aránya : az elégedetlen vásárló többé nem fogyaszt az Ön márkájából… hacsak nem bánik kedvezően a kérésével! Néhány elégedetlen vásárló azonban nem jelentkezik. Ez segít mérni az elégedettséget - például felmérések vagy telefonon keresztül -, hogy biztosan ne maradjon le semmilyen sérelemről.
Azon túl, hogy megtartja ügyfeleit, akiknek rossz tapasztalatai voltak, alakítsa őket márka nagykövetévé! Minél jobban foglalkoznak panaszaival, annál jobb lesz az elégedettsége … néha olyan mértékben, hogy javul a vállalkozásáról alkotott kép.
Az elégedetlenség kezelése az ügyfélélmény javítása érdekében
Meglepő, de igaz: az elégedetlen ügyfél egy lehetőség! A pozitív és negatív fogyasztói vélemények valóban értékes adatok. Elemzésükkel alapvető problémákat azonosít: ezeket aztán meg is oldhatja. A lánc végén: üzleti tevékenység, amely alkalmazkodik a fogyasztói szokásokhoz, folyamatosan javuló vásárlói élmény.
Konkrétan, hogyan kell kezelni az ügyfelek panaszait?
5 alapvető lépés:
- Azonosítsa az elégedetlen ügyfelet, és utalja az illetékes alkalmazottnak. Az ügyfelek panasszal fordulhatnak az értékesítési képviselőhöz, és elküldhetik az érintetlen e -mail címre … Elengedhetetlen minden információt továbbítani az ügyfélszolgálatnak.
- Vegyen részt egy megfelelő párbeszédben. Az ügyfél beszélgetőtársa meghallgatja, majd újrafogalmazza a panaszt, hogy bebizonyítsa, megértette a problémát. A következő lépés az, hogy vegyen részt egy hatékony - hogy ne vesztegessen időt - és átlátható beszélgetésben - az ügyfélnek egyenrangúnak kell lennie a céggel.
- Javasoljon megoldást. Az elégedetlenségtől és a felépítéstől függően több megoldás is szóba jöhet. Különleges előny, kedvezményes utalvány, ingyenes havi előfizetés … Mindenesetre keressen konkrét megfelelőt.
- Ellenőrizze az ügyfelek elégedettségét. Kérésük feldolgozása után feltétlenül értékelje elégedettségüket - hogy megbizonyosodjon arról, hogy meggondolták -e márkáját. Figyelje a közösségi hálózatokat is: a képét meg kell őrizni.
- Közölje ezt a tapasztalatot minden dolgozóval. Minden osztályt érinthet egy elégedetlen ügyfél… és profitáljon a hibáiból! Ha a problémát vállalati szinten kommunikálja, javítja a működést.
6 aranyszabály, amit tudni kell:
- Ösztönözze a panaszokat, hogy jobban megértse az ügyfélélmény gyengeségeit. Nyisson meg minél több kommunikációs csatornát, és reagáljon.
- A diplomácia a jelszó, amikor egy boldogtalan ügyféllel van dolgunk. Mindig maradjon pozitív, kerülje a konfrontatív kapcsolatot.
- Amikor negatív vélemény jelenik meg az interneten, ugyanazon a csatornán válaszoljon az optimális átláthatóság és a márkakép megőrzése érdekében.
- Legyen ugyanolyan elérhető a boldogtalan ügyfelei számára, mint a boldog ügyfelei számára! Meg kell köszönni azt az ügyfelet, aki elégedettségi e -mailt küld Önnek, válaszol egy felmérésre vagy pozitív véleményt tesz közzé.
- Automatizált vagy humanizált válasz: találja meg a megfelelő egyensúlyt! Az egyszerű kérések automatikusan kezelhetők, de személyre szabottak. A komplex kérésről egy tanácsadó gondoskodik.
- Felszerelheti magát az ügyfélkapcsolat -kezelés elemző és automatizáló eszközeivel. Időt, megbízhatóságot és hatékonyságot takarít meg!
