Mi a hűség?
Definíció: a törzsvásárló közép- és hosszú távon visszatérő ügyfél. Olyan ügyfél, aki hosszú időn keresztül rendszeresen ad új megrendeléseket anélkül, hogy engedne a verseny szirénájának.
A lojalitás építése közös stratégiai tengely. Szívszorító, hogy kénytelenek vagyunk befektetni, hogy visszaszerezzük a versenyképessé vált ügyfelet, amikor a megelőző intézkedések elkerülhették volna ezt a helyzetet.
Ez az aggodalom a struktúrán belüli kollektív tudat része, hogy az ügyfelet a prioritások hierarchiájának legmagasabb szintjére emelje.
Hűségépítés: a fő előnyök
Ügyfél oldal
- alacsonyabb árérzékenység: a törzsvásárló a legkisebb árváltozásnál kevésbé valószínű, hogy szállítót vált.
- az átlagos vásárlási összeg növekedése (átlagos kosár)
- a kopási arány csökkenése
- szájról szájra buzdítás
Belsőleg
- megtakarítás a kommunikáció szempontjából: a kilátások kezelése drága (fájlok vásárlása stb.) …
- megfelelő válasz az elvárásokra és igényekre a portfólióprofil jobb megismerésének köszönhetően.
- nyeresége piaci részesedések
- hosszú távú jövedelmezőség és jobb befektetési megtérülés
A hűség alappillérei
A hűségépítés nem korlátozódik a hűségprogram működtetésére. A tartós kapcsolat kiépítése érdekében fontosnak tűnik számunkra, hogy 3 pillérbe fektessünk be: tudás, elkötelezettség és következetesség.
Éles vásárlói ismeretek
Mit akarnak az ügyfelek? Milyen szükségleteik vannak? Ahhoz, hogy elnyerjük a fogyasztók lojalitását vagy a professzionális btob -számlákat, elengedhetetlen, hogy rendszeres piackutatások elvégzésével jól ismerjük őket. Egy másik jó gyakorlat - ne hagyja figyelmen kívül a marketingszemlélet alapjait: a szegmentációt és a célzást. Ez a gyakorlat gazdagítja a piacról alkotott felfogásukat, és arra készteti őket, hogy még jobban elmélyüljenek a beszerzési cselekményeket szabályozó mechanizmusok megértésében. A tudás pontosan képes reagálni a kifejezett elvárásokra és tudattalan szükségletekre, ez az elsődleges elégedettség forrása.
E-kereskedelmi webhely, digitális marketing, crm… A lojalitási megközelítések előnyt élveznek a technológiai fejlődéssel, amely új lehetőségeket kínál az ügyfelek ismerete, a célzás, a személyre szabás és a műveletek mérése szempontjából.
Elkötelezettség sikeres és megbízható ügyfélkapcsolaton keresztül
A következő dimenzió az ügyfélkapcsolat -kezelés, amely a vállalat vevői iránti elkötelezettségének jele. A cél az, hogy releváns kereskedelmi stratégiákat és marketingtevékenységeket építsenek ki a személyre szabott, egyedi kapcsolat maximalizálása érdekében optimális érték minden vásárló számára . Érték, amelyet különösen személyre szabott, megbízható termékeken és / vagy szolgáltatásokon keresztül nyújtanak tisztességes áron.
Az ügyfelek elvesztésének okai potenciálisan sokfélék lehetnek, de ha van olyan, amely fokozott éberséget igényel, akkor ez az árpolitika.
=> Erős egyéni kapcsolat
Tekintse az ügyfelet egyedinek. Az első kapcsolatfelvételtől kezdve (1. telefonos kapcsolat, 1. levél, 1. kézbesítés, az 1. kérdés / panasz kezelése…) éreznie kell, hogy valaki „különleges”, és nem csak egy ügyfél a többiek között. A felhasználóbarát jelleg prioritás.
=> Elkötelezettség minden alkalmazott, a vállalat minden szintjén
Ez a kapcsolat hatékony kapcsolattartási pontokon megy keresztül: call center, értékesítő stb., De az értékesítés utáni szolgáltatás, könyvelés stb. Mindenki fontos szerepet játszik a kapcsolatban, hogy összehasonlíthatatlan élményt nyújtson. Az ügyfelekkel kapcsolatban álló és első szintű feladatokat (recepció, telefonhívás stb.) Végző személyek jelentős hatással vannak a vállalat imázsára, sőt… az ügyfelek elvesztésére is.
A rejtélyes vásárlás lehetővé teszi az alkalmazottak tényleges helyzetekben való viselkedésének felmérését. A képzés nagyszerű eszköz arra, hogy megtanítsa csapatait az ügyfelek értékére.
=> A kötelezettségvállalások tiszteletben tartása
Az éberség másik pontja a kötelezettségvállalások tiszteletben tartása. Az ügyfeleknek erős bizalomra van szükségük. Még akkor is, ha valami baj történik, tudnia kell, hogy számíthatnak a gyors és hatékony válaszra Öntől, mert Ön az ő szemükben felelős szállító.
=> A kapcsolat nyomon követése
A CRM eszköz (beleértve a közösségi CRM -et) a kapcsolatmarketing szolgálatában áll. 360 ° -os képet nyújt a kapcsolatról, és így lehetővé teszi a jobb irányítást, miközben a tudást táplálja az ügyfél életciklusa során. A cél az elégedettség. És állandó hallgatáson megy keresztül
Csatornák közötti konzisztencia
A marketing eszközök sokasága, különösen a digitális, magában foglalja a különböző csatornák hangolása. Csak az e-marketing a karjain keresztül: e-kereskedelem, e-mail marketing, mobil, közösségi média … erős koordinációt jelent következetes üzeneteket küldeni (a márka arculatának erősítése érdekében), és hogy mindenki megtalálja a helyét az ügyfél vásárlási ciklusában.
A lojalitás erősítése: hűségprogramok
A fent látott alapok megvalósításával párhuzamosan a lojalitást célzott cselekvésekből fejlesztik: hűségprogramok.
Ezek a programok főleg B2C -alapúak, vonzzák a fogyasztókat azzal, hogy hűségükért leggyakrabban pénzbeli jutalmat kapnak kedvezményekkel, kuponokkal stb.
Lehetővé teszik a kapcsolat megerősítését is egy privilegizált kommunikációs csatorna létrehozásával (hírlevél, folyóirat stb.). Az érdek az, hogy egy linket megtartsanak, miközben "ösztönzőket" használnak új vásárlások kiváltására.
Néhány tipp a programhoz
- Ne habozzon, tesztelje a különböző hűségprogramokat a legjobb formula kiválasztásához.
- Egy ilyen program beállításához alaposan meg kell fontolni, hogy kit kell megcélozni, és milyen karokat kell használni. Mint minden cselekvést, tűzzön ki célokat és mérje meg a tevékenység hatékonyságát mutatók segítségével.
- A maximális tagság megszerzése érdekében egyszerűsítse a regisztrációt, és mindenekelőtt kínáljon egy nagyon értékes ajándékot a kezdetektől, hogy ösztönözze ügyfeleit a csatlakozásra.
