A kortárs stratégiai kihívás, hogy ne mondjam el a túlélés kérdését minden vállalat számára, az, hogy hatékony legyen áruinak vagy szolgáltatásainak minden forgalmazási csatornájához képest.
Ezt a teljesítményt elsősorban a hatékonyság, azaz a vevői elégedettség arányában mérik. De ugyanolyan hatékonyság, azaz a lehető legalacsonyabb tranzakciós költség, ami a jövedelmezőség kérdése.
A teljesítmény megszerzésének első és alapvető feltétele az hogy mit kíván tenni a többcsatornás elosztással kapcsolatban áruinkból vagy szolgáltatásainkból. Egy közös elképzeléssel kell rendelkeznie arról a helyzetről, amelyről álmodni szeretne, az Ön által használt vagy hozzáadni kívánt különböző forgalmazási csatornák közötti dinamika és interakció tekintetében.
Valóban, ahogy a mondás tartja:
„Nincs kedvező szél annak, aki nem tudja, hová megy! " (Seneca)
A területen több céggel végzett tanulmány azonban azt mutatja, hogy a többség számára a többcsatornás forgalmazással megcélzott helyzet nem igazán világos. Legtöbbször a könnyű és sok előnyt kínáló új technológiák kínálatából, vagy azért, hogy lépést tartsanak mások tevékenységével, a disztribúciós csatornák egyszerűen kiegészítik egymást, különösebb stratégia nélkül. Ez gyakran azt eredményezi, hogy a személyzet silókban dolgozik, a vállalat minden egysége felelős az értékesítési csatornáért. Nem meglepő tehát, hogy bizonyos mértékű hiányosság áll fenn az akcióban.
De mi a vízió?
A jövőkép a vállalati termékek és szolgáltatások többcsatornás forgalmazásának kívánt jövőbeni állapota. Ez pozitív változási törekvést tükröz, és azt a vágyat, hogy a létezőnél jobbat érjünk el, például a megnövekedett piaci részesedést, a megnövekedett vevői elégedettséget, a csökkentett tranzakciós költségeket stb. Ez ábrázolja azt az irányt, amely kommunikál az alkalmazottakkal, ahová a vállalat el akar jutni. Ez elengedhetetlen szintetikus ábrázolás az áruink vagy szolgáltatásaink többcsatornás forgalmazásában elindított változások és intézkedések irányításához.
A jövőképnek különösen választ kell adnia az alábbi kérdésekre: Szeretnénk, ha egy vagy bizonyos csatornák központi szerepet kapnának áruink vagy szolgáltatásaink forgalmazásában, mert gazdaságosabbak, vagy jobban megfelelnek az igényeknek és az ügyfelek elvárásainak? Milyen mértékben és hogyan szeretnénk, ha a különböző csatornák egymást kiegészítenék? Mit szeretnénk priorizálni és elérni az ügyfélszolgálattal kapcsolatban?
Íme egy jó példa a többcsatornás forgalmazás jövőképére, amelyet az egyik vizsgált vállalat elfogadott:
« Szolgáltatásaink nyújtásának stratégiai elképzelése a könnyű hozzáférés, a gyors kiszolgálás, a tisztességes válasz (amely túlmutat az ügyfelekre válaszoló különböző személyeken) és minden kérés méltányos kezelése (a törvény rendelkezéseivel összhangban, különösen mint ügyfél megbecsülésnek érzi magát).
Az ennek érdekében választott szállítási módszer különösen innovatív, mivel:
- elsősorban a WEB -re támaszkodik, még az ügyfelek kérdéseire is válaszol, és a telefonra;
- előírja a papír hiányát, legyen szó dokumentumokról, jegyzetekről, alátámasztó dokumentumokról vagy akár aktákról;
- a szerverközi információk cseréjén alapul;
- különösen alacsony tranzakciós költségekre törekszik;
- hasonló minőségű szeretne lenni, mint más szervezetek és vállalatok szolgáltatásai »
Hogyan határozható meg ez a látomás?
Ez a "nagy kép" a látásnak nincs értelme vagy ereje mindaddig, amíg minden munkavállaló, különösen az ügyfélkörrel kapcsolatban, nem érintheti és nem értheti meg konkrétan a munkájában. Ezért ennek a jövőképnek a meghatározásához olyan megközelítésre van szükség, amely hosszú távú perspektívát von be az érdekeltekbe, különösen a személyzetbe, elkerülve a rövid távú megtakarítások hangsúlyozását. Természetesen a vállalat és az összes forgalmazási csatorna keresztmetszeti nézete köré kell épülnie, és az ügyfelek igényein és elvárásain kell alapulnia. Ebben az értelemben figyelembe kell vennie három különböző szereplőcsoport érdekeit:
- Először is azok az ügyfelek, akik hatékony választ akarnak adni igényeikre és elvárásaikra.
- Másodszor, részvényesek vagy tulajdonosok, akik a legjobb megtérülést igénylik befektetésükből.
- Harmadszor, a személyzet, akit el kell vonni és érdekli a többcsatornás forgalmazás.
E látomás lehatárolása szükségszerűen magában foglalja a különböző forgalmazási csatornák integrálásának és optimalizálásának pontos célpontjának meghatározása áruinkat vagy szolgáltatásainkat, valamint azok elérésének stratégiáját. El kell kerülnünk, hogy a csatornák versenyezzenek, miközben meg kell őriznünk annak lehetőségét, hogy az ügyfelek az általuk választott csatornán keresztül szerezhessék meg áruinkat vagy szolgáltatásainkat.
Hogyan biztosítja, hogy a látás a kívánt hatást fejtse ki?
Döntő fontosságú, hogy a jövőkép legyen vezetők és vezetők folyamatosan konkrétan előmozdítják. Ez különösen azt jelenti, hogy támaszkodni kell az ügyfélszolgálati kötelezettségvállalásokra.
Például a francia Orange cégnél ezek a következők: „1. Menjen el találkozni az ügyfelekkel annak érdekében, hogy ne csak a velük való közelséget erősítse, hanem hogy mindig előre tudja látni és egyértelműen azonosítani kérdéseiket és szükségleteiket. 2. Adja meg a helyes választ a jóindulatú együttműködéssel és a vevői elégedettségre törekedve 3 Ne hagyja, hogy az elégedetlen vásárló újra távozzon, mielőtt mindent végrehajtott, és olyan helyi kezdeményezéseket kezdeményez, amelyek minden ügyfelet felkeresnek. "
Ezen túlmenően ugyanolyan fontos, hogy a vezetők kompromisszumot kössenek a költségek és az ideál között, ahol az ügyfél minden szükséges szolgáltatást személyre szabottan, igényeihez és elvárásaihoz igazítva, az egyes forgalmazási csatornákon keresztül, társadalmi, demográfiai tekintet nélkül megkaphat. , földrajzi és technológiai feltételek.
Ezt a látástámogatást is meg kell adni alakítsák ki a működésükért felelős bajnok azonosításával. Hasonlóképpen alapvető fontosságú a vevői igények kielégítéséhez szükséges erőforrások rendelkezésre állásának garantálása és az elektronikus forgalmazási csatornák létrehozásához szükséges alkalmazások fejlesztéséhez szükséges jelentős pénzeszközök felszabadítása. Ez nagyon gyakran magában foglalja felülvizsgálja a szervezeti felépítést például a forgalmazási csatornák célzott integrációjának és optimalizálásának biztosítására. Ugyanez vonatkozik a felvásárlásra és a személyzet mozgósítására is, különösen azáltal, hogy biztosítja számukra a szükséges mozgásteret az ügyfelekkel.
Így lehetséges lesz azonosítani a végrehajtandó legjobb gyakorlatokat, és kihasználni mások szakértelmét hogy ne szalasztja el a szűkös erőforrásokat azzal, hogy újra akarja találni. Nagyon fontos az elismerési és elszámoltathatósági mechanizmusok kialakítása is, például a megfogalmazott elvárások és elszámoltathatóság.
Természetesen ez a bemutató túl rövid ahhoz, hogy teljes mértékben tükrözze az áruk vagy szolgáltatások többcsatornás forgalmazásának megvalósításának és kezelésének teljes folyamatát. Érdemes azonban megmutatni, hogy ez a folyamat számos változót tartalmaz, amelyek dinamikus kölcsönhatásban vannak. Az is világos, hogy új irányítási modellre van szükség, amely figyelembe veszi a többcsatornás elosztás ezen új, elkerülhetetlen valóságát. Ezt akartuk ajánlani a könyv elektronikus formában történő közzétételével: Sikeres többcsatornás terjesztés: a szolgáltatás minőségét tekintve a "WOW" effektus . Elérhető az Amazon, a Kobo, a YouScribe és az iBooks Store platformokon.
Szerző - Yves -C GAGNON -
Yves-C. tanácsadó a változásmenedzsmentben és a technológiamenedzsmentben (MIS).
Először különböző cégek vezetője volt, valamint vezető tanácsadója egy nemzetközi könyvvizsgáló és tanácsadó cégnek. Ezt követően egyetemi tanárként kezdett karriert, ahol különféle menedzsment útmutatókat tervezett. Ennek eredményeként számos konferenciát tartott, számos szakmai képzést tervezett és tartott, valamint nemzetközi coachként és tanácsadóként tevékenykedett.
LinkedIn profilja
Legújabb könyvei *:
