Meghallgatni az ügyfelet, időt adni neki, szenzációkat adni neki, légkört átitatni, megmozgatni, úgy kiszolgálni, mintha ő lenne a legfontosabb ügyfél … minden módja annak, hogy szilárd kapcsolatot teremtsen ezzel az ügyféllel. Így egyedi, finom és tartós kapcsolatot alakít ki minden vásárlóval, amely sokkal többre teheti a vásárlási folyamatot, mint egy egyszerű fogyasztás. Ez kivételes vásárlói élményt nyújt . Ez a tétje egy olyan marketingszemléletnek, mint a vásárlási tapasztalat, amely valóban ügyfélközpontú.
Bár az ötlet viszonylag nyilvánvalónak tűnik, Egy ilyen koncepció megvalósítása - a márkaimázs kulcsfontosságú eleme - minden projekthez hasonlóan gondos előzetes gondolkodást és minden csapat támogatását igényli.
Mi az ügyfélélmény?
Az ügyfélélmény (vagy felhasználói élmény) a márkával, vállalattal, termékkel / szolgáltatással kapcsolatos ügyfelek tapasztalatai által kovácsolódik. Ezt az élményt sokféleképpen érzékelik és érzik a vásárlói élet során, mint ügyfél. Egy utazás, amelyet a társasággal folytatott interakciók tarkítanak, és amelyek érzelmeket és érzéseket biztosítanak.
Példa az ügyfél útjára az e -kereskedelemben
Az ügyfél király. Igen… Ez az elmélet! Mert a gyakorlatban néha fényévekre vagyunk ettől az előírástól! Manapság az egyszerű reklám nem elég. A beszéd nagyon szép, de a tettek, a gesztusok … ez még jobb! Mi lehet jövedelmezőbb, mint egy tartós kötés az ügyfél és termékei, szolgáltatásai vagy márkája között? Mert ez az ügyfélélmény kérdése …
Továbbá ahhoz, hogy egy ilyen élmény sikeres legyen, tudni kell mi köti az ügyfelet a márkához, mik elvárásait az utóbbihoz képest, de azt is ami érzelmeket kelt benne a vásárlási út során .
Mi az ügyfélélmény -menedzsment
Ez a CXM vagy CEM rövidítések alatt népszerűsített „Ügyfélélmény -kezelés”, ez az ügyfélélmény tanulmányozásának és optimalizálásának folyamata.
Miért érdemes az ügyfélélmény -megközelítést megvalósítani?
Gyakran halljuk, amikor azt mondja a fiataloknak: nincs jobb lecke, mint a tapasztalat. Éljen, érezze teljesen az eseményt, hogy jobban megfeleljen. Ez az ügyfélélmény alapgondolata. Ne csak dicsekedjen egy termékkel vagy márkával, hanem vigye be őket egy potenciális vásárló környezetébe, hogy elmerülhessen bennük, sajátjává tehesse őket és teljes mértékben átélhesse a koncepciót.
Fontos: gondolj többcsatornás . Az ügyfél útja már nem korlátozódik egyetlen csatornára. Kezdődhet egy fizikai áruházban, és a márka webhelyén fejeződhet be.
Egy ilyen megközelítés stratégiai megvalósítása azt jelenti, hogy megvan a vágy a megalapozásra valódi bizalmi kapcsolat az ügyfelekkel, adja meg nekik azt az érzést körbe lépni, csoporthoz tartozni. Ha lehetővé teszi ügyfelei számára, hogy szerves részei legyenek a vásárlási folyamat egészének, akkor értékeli őket és fokozzák részvételüket az ügyfélkapcsolatokban.
Valóban értékes információkat fog gyűjteni, amelyek lehetővé teszik számukra, hogy jobban megértsék őket, jobban megfeleljenek az elvárásaiknak, és képesek legyenek egyedi vásárlói élményt nyújtani számukra. Az ügyfélismeret stratégiai fontosságú.
Milyen előnyökkel jár a pozitív ügyfélélmény?
Egy ilyen megközelítésnek számos előnye van, ha kellően átgondolták, optimálisan végrehajtották és rendszeresen korrigálták / adaptálták:
- Rövid időszak : vevői elégedettség, pozitív szájról szájra, jobb belső mozgósítás stb.
- Közép- és hosszú távon: lojalitás, alacsonyabb költségek az ügyfelek elégedetlenségével, de az új ügyfelek meghódításával, a forgalom növekedésével, a jövedelmezőség javításával, a vállalat márkaképének optimalizálásával stb.
Az optimális ügyfélélmény proaktív lesz, abban az értelemben, hogy az Ön által alkalmazott ügyfélközpontú stratégia lehetővé teszi az utóbbiak igényeinek és elvárásainak előrejelzését, ami tízszeresére növeli a megéltek hatékonyságát. tapasztalat. Elindult az erényes kerék!
A vásárlói vélemények kérdése
Hogyan lehet megnyugtatni a jövőbeli vásárlókat, mielőtt vásárolni kezdenek? A vélemények népszerű megnyugtató eszközök, különösen a digitális marketingben.
Lehetővé teszik a webhely, a vállalat vagy a márka hitelességét azáltal, hogy alapvető bizonyítékokat szolgáltatnak a jövőbeli vásárlók bizalmának megteremtéséhez. Annyira nehéz meggyőzni szolgáltatásainak minőségéről ilyen dematerializált közegben. A fogyasztó végül nem tudja, ki áll valójában egy webhely mögött, ha a márkával kapcsolatos tapasztalatai nem léteznek.
Ezek a tanúk igazi nagykövetek . De vigyázz, sok visszaélés általában csökkenti a hatást. A hamis vallomások valódi csapást jelentenek a hitelességre általános e-kereskedők. Ennek ellenére a vásárlók többsége megvizsgálja ezeket az értékeléseket, mielőtt választana. Meg kell jegyezni, hogy a harmadik féltől származó szolgáltatások lehetővé teszik ezen értékelések hitelesítését a minősített vállalatoktól teljesen függetlenül. Ez alapvető tendencia, különösen mivel a hatóságok kezdenek érdeklődni az e téren tapasztalt csalárd gyakorlatok iránt.
Hogyan helyezzük be ezt az erős marketing kart?
Szervezett folyamatra van szükség ahhoz, hogy az ügyfél valóban az üzlet középpontjába kerüljön:
- Értékelje az ügyfélélményt: tanulmányozza az ügyfelek panaszait, használja az alkalmazottak visszajelzéseit, végezzen elégedettségi vizsgálatokat (CSAT, NPS vagy akár CES módszerek segítségével), és értelmezze az értékesítési és marketing KPI -ket.
- Határozza meg a célokat és a pozicionálást az optimális élmény érdekében.
- Az ügyfél útjának azonosítása / elemzése: modellezze és elemezze a vásárlók útját.
- Határozza meg a cselekvési prioritásokat: érdekli az igazság pillanatai és a súrlódási pontok a vásárlási út során és az érintési pontok.
- Válassza ki és hajtsa végre a műveleteket : cselekvési terv felállítása csatornánként, értékesítési pontonként, kapcsolattartó központonként, többcsatornánként.
Példák karokra, amelyek gazdag ügyfélélményt teremtenek
Fontos: a karok nem csak a marketing oldalon találhatók. A vállalat szervezete és folyamatai nagyban befolyásolják az átélt tapasztalatokat. A silók vagy szervezeti működési zavarok gyakran a rossz ügyfélélmény okai. Egy másik tengely, a menedzsment, az alkalmazottak állnak a kapcsolat középpontjában. Továbbítják a vállalat értékeit. Mint ilyen, a menedzsmentnek különös figyelmet kell szentelni annak értelmére, bevonására stb. Az ügyfélélmény tükrözése érdekében a kiváló munkavállalói élmény elengedhetetlen az előbbiek sikeréhez. Óvakodjon a digitális átalakítási projektektől, ne felejtse el kezelni a változásokat …
- Felfelé: várakozás. Az a kérdés, hogy be kell-e avatkozni az egész értékesítés előtti folyamatba: elcsábítani, megnyugtatni, dokumentálni, irányítani, érdekes, bizonyos bizalom megteremtése, beszéd, valódi kíváncsiság felkeltése, hogy többet tudjunk, vágy, türelmetlenség az említett termék vagy szolgáltatás használatához. , hogy a vásárlás nyilvánvaló legyen az Ön számára. Ez magában foglalhatja a minták küldését vagy a tesztelésre való készséget is.
- Vásárlás : a vásárlásnak önmagában pozitív élménynek kell lennie. A termék vagy szolgáltatás használata vagy fogyasztása nem feltétlenül következik be azonnal, fontos gondoskodni erről a folyamatról. Mi több, amikor az e-kereskedelemről van szó, ahol az ergonómiának, a könnyűségnek, a magabiztosságnak és a rendelési időnek optimálisnak kell lennie. A fizikai üzletekben többféle technika is alkalmazható (lásd alább).
- Szállítás: nyomon követés, valós idejű információk, értesítés késés esetén, határidők betartása … A cél az, hogy megnyugtassa az ügyfelet tapasztalatai tekintetében.
- Használat: az értékesítés előtt bejelentett követelményeknek való megfelelés, szükség esetén egyszerű és hasznos utasítások, termékergonómia stb.
- Vásárlás utáni , Értékesítés utáni szolgáltatás: elégedettség, könnyen elérhető ügyfélszolgálat, forródrót, műszaki segítség …
A különböző értékesítési csatornák szerint
- Fizikai értékesítési pontok: sok technika alkotja az itteni élmény palettáját. Az ügyfél minden érzéke használható és valódi szövetségessé válhat:
- - a szag. Arra fogunk törekedni, hogy kellemes módon stimuláljuk a szaglási érzéseket annak érdekében, hogy ellazítsuk a vevőt, pozitív érzelmeket ébresszünk a múltbeli események emlékével, megtartsuk az üzletet stb. Finom parfümök, péksütemények illatai, tengeri illatok … széles a spektrum!
- - Kilátás. A vizuális környezetnek kellemesnek kell lennie a fogyasztó számára. Sem túlterhelt, sem túl üres. Különös gondot fordítanak a termékek és szolgáltatások bemutatására, valamint a hely megvilágítására (kiemelés, visszafogott fények, fényesebb termékek stb.). A színeket a kihozni kívánt érzelmeknek vagy az általunk szervezett eseményeknek megfelelően fogjuk használni.
- - érintés. Itt játszani fogunk anyagokon, textúrákon.
- - hallás. Elkötelezettek leszünk, hogy a hangok kellemesek legyenek a vásárlói út során az üzletben. Lágy, környezeti zene, csilingelés, rádió… Itt is hatalmas a lehetőségek tárháza!
- - ízlés. Bizonyos termékek értékesítésére fenntartva tény, hogy az utóbbi jelentés használata a siker garanciája!
- Online értékesített: a digitális csatorna némileg különbözik a fizikai csatornáktól, mivel nem minden ügyfél érzéke használható. A színek azonban alapvető szerepet játszanak, valamint az oldal ergonómiája és az ügyfél rendelkezésére bocsátott információk. Azon ügyfelek véleménye, akik már vásároltak az említett oldalon, elengedhetetlenek. Ez lehetővé teszi a leendő ügyfelek számára, hogy egy kis képet kapjanak a termékről, de megismerjék az azonos termékek vagy szolgáltatások iránt érdeklődő más fogyasztók tapasztalatait is. Ezenkívül a megrendelés nyomon követése, valamint az értékesítés utáni szolgáltatás és az ügyfélszolgálat nagy jelentőséggel bír. Szintén elengedhetetlen a kapcsolat fenntarthatóságának és az online ajánlat folyamatos javításának biztosítása érdekében, az ügyfelektől származó információk gyűjtése - visszajelzés - a webhelyén a vásárlási folyamat során szerzett tapasztalataikról.
