Összefoglaló
- Meghatározás
- Kihívások
- a relációs stratégia karjai
- Éberségi pontok
Definíció: mi az ügyfélkapcsolat?
A vállalat és az ügyfelek közötti összes cseréről szól. Az összes értékesítési csatornát és kapcsolattartási pontot érintő csereprogramok.
A kapcsolati marketing azt a stratégiát és marketingtevékenységet képviseli, amely tartós kapcsolatot alakít ki az ügyfelekkel.
CRM ( Ügyfélkapcsolat-menedzsment vagy Ügyfélkapcsolat -kezelés - francia nyelven GRC) technológiai dimenziót és adatokat ("big data", ha a kezelt adatok száma óriási) hoz létre, hogy javítsa az ügyfelek, a kilátások és a kapcsolatkezelés ismereteit.
Mik a problémák?
Az új fogyasztók megnyerése mellett különös figyelmet fordítanak a lojalitás építésére. A cél hármas:
- Növelje a fiókonkénti forgalmat (kivásárlások kiváltása, ismétlődő értékesítések fejlesztése stb.),
- Javítani kell a vevők jövedelmezőségét,
- Kerülje, hogy portfóliója fokozatosan felmenjen a versenytársakkal.
A kapcsolati marketing ezután teljes dimenzióját veszi fel segítse a márkákat erős ügyfélkapcsolatok kialakításában. Annál is inkább, mivel a hagyományos kereskedelmi megközelítések ismerik korlátaikat. Az ügyfelek képzettek, és több hitelességet követelnek a márkáktól.
Val vel közösségi hálózatok, ezek a kihívások tízszeresére nőnek. Egyre több cég szervez erre valódi stratégiát dolgozzon ki a digitális csatornákon , céljainkkal a fogyasztók nagyobb elkötelezettségének biztosítását célozzuk. Csak azt kérik, hogy osszák meg, mondják el véleményüket, pozitív vagy… negatív. Lehetőség a célok jobb megértésére és a fenyegetés azonosítására, ha a vállalat süket füle lesz.
Apránként eszközökre van szükség ezen új csatornák kezeléséhez. A CRM szoftver figyelembe veszi a fogyasztói interakciókat és elkötelezettséget a Social CRM megoldásokon keresztül. Fontos dimenzió, amelyet figyelembe kell venni az új CRM projektekben.
Mik a relációs stratégia karjai?
Hogyan építsünk jobb kapcsolatot? Hűségkártyák, e -mailezés… számos működési eszköz létezik. A magasság növelésével 3 kar emelkedik ki:
Kielégítse az ügyfeleket
A hűség építéséhez az első tégla a vevői elégedettség. Ez azt jelenti, hogy pontosan kielégítik igényeiket azáltal, hogy minőségi termékeket és szolgáltatásokat kínálnak számukra. Fontos, hogy kifogástalan és állandó legyen a parancsok végrehajtása során.
Vegye figyelembe, hogy az elégedettség keresése az igények elemzésével és (jó) megértésével kezdődik.
Az ügyfélélmény optimalizálása
Ez kiegészíti az elsőt. Arról szól, hogy egyedi csere pillanatot hozzon létre az ügyfél vásárlási útja során. Ez utóbbinak éreznie kell, hogy különleges, és a szállító minden figyelmének középpontjában áll. Egy sikeres tapasztalat pozitív hatást gyakorol hűségére. A cél túlmutatni az egyszerű megelégedésen egy felejthetetlen élmény megteremtésével.
Ezen a területen egyre inkább differenciálódnak. A verseny egyre keményebbé válásával a részletek különbséget tesznek a hevesen vitatott szegmensekben.
A sikeres tapasztalat értéknövelt ügyfélszolgálatot igényel.
Fejlessze az elkötelezettséget
Egy másik kar: a kapcsolatokban aktívan részt vevő ügyfelek megszerzése azáltal, hogy továbblépnek, túlmutatnak egyszerű fogyasztói státuszukon. Ezek felírási profilok: ismerőseiknek vagy a közösségi médiában ajánlják Önt. A legtöbb befektetett márka igazi nagykövete lesz. Ezenkívül fejlesztési javaslataik különösen érdekes termék- és szolgáltatásötleteket generálhatnak.
Az elkötelezettség erős elégedettségen és kiváló élményen megy keresztül. Nehezen szerzett bizalom.
Éberségi pontok
Az erőfeszítések és a beruházások elpazarolhatók, ha az egész vállalat nincs összhangban. Ez lehetséges a többcsatornás következetlenségek esetében is - még rosszabb, ha az érintési pontok nem teszik egyenlővé a kapcsolatot az üzlet többi részével.
Többcsatornás: a csatornák közötti összhang biztosítása
A marketingesnek most megvannak az eszközei, hogy elérje célját, amikor akarja, a választott helyen, a kommunikációs csatornák sokaságának köszönhetően. Ez az erő kockázatot jelenthet. Biztosítanunk kell egy bizonyos következetességet az összes cselekvési kar által közvetített üzenetekben.
A tét magas: a vállalat kereskedelmi hitelessége és befolyásolási képessége a fogyasztót csak amikor készen áll a vásárlásra. Az értékesítési csatornáknak ezért tudniuk kell, hogyan kell intelligens módon kombinálni ezeket a célokat.
Az információs rendszer központi szerepet játszik, és biztosítja az adatok következetességét a kiválasztott CRM szoftvercsomagon belül. Minden csatornának tökéletesen kell kapcsolódnia ahhoz, hogy az egészet teljes mértékben elsajátítsák.
Irányítsa a többi érintkezési pontot
Az ügyfélkapcsolatok nem egyszerűen a fő, úgynevezett "front-office" csatornákon keresztül épülnek ki: telefonos vétel, értékesítési és marketing részlegek. Ez a kapcsolat kialakításán keresztül is kialakulhat, amelyet az ügyfele a vállalattal más interakciós forrásokon keresztül (általában "back-office"), például értékesítés utáni szolgáltatás, könyvelés, üzlet stb.
A szolgáltatás minőségét nem egyszerűen az ügyfélkapcsolatokra szánt csatornákhoz viszonyítva értékelik, hanem az összes kapcsolatfelvételt, amelyet az ügyfelek ténylegesen aktiválni fognak.
Befektethet egy kifinomult CRM projektbe, mindezek az erőfeszítések hiábavalóak lesznek, ha ügyfelét a könyvelője "fogadja", például egy nyomon követés során.
Ezenkívül az összes lehetséges érintkezési pont elsajátítása fontos kérdés.
Az ügyfélkapcsolatok kezelése nem csak a nagyon fejlett eszközök bevezetésével valósul meg, hanem megfelelő szervezetet, vállalati kultúrát, irányítási rendszert is igényel amely az ügyfelet helyezi a vállalat középpontjába.
Az érintési pontok elsajátítása nem jelenti azt, hogy vihart kell indítani egy kisebb esemény miatt. Ez magában foglalja a helyzet elemzését, és az események fontosságától vagy a kockázatoktól függően a megfelelő források elosztását. A mester nem azt jelenti, hogy tűzoltó vagy, hanem éppen ellenkezőleg, tudod, mit csinálsz és miért teszed.
Hogyan lehet ellenőrizni, hogy az érintési pontjai irányíthatók -e?
Az elégedettségi felmérés különösen fontos eszköz ehhez a feladathoz . Lehetővé teszi annak felmérését, hogy az ügyfél hogyan látja a vállalkozásához való viszonyát. Még akkor is, ha a vállalat rendelkezik belső mutatószámokkal, továbbra is erősen ajánlott mérni az ügyfél észlelését. Mert végül ő ítél meg téged. És a felfogása eltérhet attól a képtől, amelyet a vállalat gondol róla.
Az ügyfélkapcsolatokat nem lehet egyik napról a másikra kiépíteni. Ez az ügyfelek és a vállalat közötti kis találkozások összege. Ez a kapcsolat a vállalkozás alapjait képviseli, ezért fontos, hogy minden eszközt a maga oldalára állítson a lojalitás építéséhez.
