Vevői elégedettség: definíció
A vevői elégedettség a vásárlást követő vevői elégedettség állapotát méri. Ennek az eredménye a vevői elvárások és a vásárolt termék vagy szolgáltatás közötti megfelelés . Más szóval, az ügyfél elégedett, ha a termék vagy szolgáltatás tökéletesen megfelel az elvárásainak, azzal, amit akart.
Ez szubjektív értékelés, ugyanazon termék esetében az idő múlásával változik, a vevőtől függően, és érzelmi dimenzióval rendelkezik. Mérése azt jelzi, hogy teljes mértékben elégedett a vásárlási élménnyel.
A kihívások - miért kell az ügyfelek elégedettségét az aggodalmak középpontjába helyezni?
Az ügyfelek kielégítése minden vállalat első küldetése! És ez 3 fő okból.
Vásárlói hűség
Az elégedett vásárló visszatérő, míg az elégedetlen ügyfél kockáztatja, hogy elhagyja a márkát. Ügyfél nélkül nincs üzlet. Ezért alapvető fontosságú, hogy minden szervezet tudja, hogyan kell megőrizni ügyfélportfólióját. Az ügyfél megtartásához pedig meg kell elégednie vele. A vállalatnak meg kell felelnie elvárásainak és igényeinek.
Ösztönözze az ajánlást
Az elégedett ügyfél nagyobb valószínűséggel népszerűsíti a terméket és / vagy a márkát körülötte, ha otthon, az irodában, a közösségi hálózatokon beszél róla, míg az elégedetlen ügyfél valószínűleg rossz hírverést hoz a vállalatnak.. A szóbeszéd és a közösségi hálózatok óriási hatással vannak az értékesítésre! Az elégedett ügyfelek nagyszerű nagykövetek, míg az elégedetlenek súlyosan károsíthatják a márka, termék és / vagy szolgáltatás hírnevét és imázsát. A vevői elégedettség növelése magában foglalja az elégedettség ismeretét.
Az ügyfél élettartamának értékének optimalizálása (CLV)
Könnyebb (olcsóbb) megtartani a meglévő ügyfeleket, mint újakat szerezni. Ezen okok miatt az elégedettség elérése minden vállalat számára fontos kérdés.
Hogyan lehet kielégíteni ügyfeleit?
Amit az ügyfél megítélése szerint mond vagy nem elégedettsége, az nemcsak a termékről / szolgáltatásról szól, hanem a márkához való viszonyáról is. Az ügyfélélmény egésze az, ami első pillantásra pozitív vagy negatív érzelmeket és ítéleteket generál. Például nem feltétlenül a legfrissebb iPhone -t vásárolja annak egyik műszaki tulajdonsága miatt, hanem olyan átfogó élményért, amely egyesíti a pozitív érzelmeket a legújabb modell birtoklásával. Az örömére vásároljuk.
A márka világegyeteme, a nyújtott szolgáltatás, a termék jellemzői, a vásárlói út, a vásárlási tapasztalat és a kapcsolódó szolgáltatások, mindezt a vevő ítéli meg, és elégedetten veszi figyelembe.
Szervezet és folyamat az elégedettség javítására
Az ügyfélkapcsolatoknak és azok kezelésének (CRM) elkötelezett központja elengedhetetlen:
- A vevői elégedettség mérésére - A vevői elégedettség szintjének rendszeres mérésére szolgáló rendszert kell telepíteni és folyamatosan figyelemmel kísérni. Ez az ügyfélbarométer nagyon fontos mutató lesz. Általánosságban elmondható, hogy minél magasabb a vevői elégedettség, annál hatékonyabb és nyereségesebb a szervezet.
- Panaszokra válaszolni - Minden ügyfélpanasz érinti ezt az indexet. Ők az elégedetlenség forrásai. Ezeket a visszajelzéseket elemezni kell, és korrekciós intézkedésekhez és javítások végrehajtásához kell vezetniük.
- A vevői elégedettség növelése érdekében (válasz a működési zavarokra, hűségprogramokra) - fejlesztési projektek létrehozásáról és kezeléséről szól.
A cél az ügyfelek elégedettségének javítása annak érdekében, hogy ügyfelek maradjanak, vagyis megtartsák őket, az értékesítés és ezáltal a vállalat forgalmának fenntartása érdekében. Ezért az elégedettség maximalizálása minden vállalkozás számára fontos kérdés.
A vevői elégedettség mérése
Az ügyfelek elégedettségének értékelésére többféle módszer létezik. Ezek az ügyfelek meghallgatásán alapulnak. Ez minden elégedettségi felmérés felülmúlhatatlan elve. Az elégedettségi arányokat úgy állapíthatjuk meg, ha szóban (üzletben, telefonon stb.) Konzultálnak az ügyfeleikkel, vagy írásban kérik őket, hogy töltsék ki az elégedettségi kérdőívet és az ügyfélkapcsolati kérdőívet. Ennek az értékes információnak a gyűjtése tőkeelemeket hoz az ügyfelek elvárásaira és igényeire, a tapasztalt elégedettségre és elégedetlenségre, a visszaváltás és előléptetés magatartására.
Mit kell mérni
1 - Általános elégedettség
Az általános elégedettség mértéke az általános vélt szintjére vonatkozik. Az érzelmi dimenzió felébred, és megpróbáljuk mérni a vásárlók elégedettségét a vásárlási élmény egészével.
- Összességében elégedett a velünk szerzett tapasztalataival?
A 0-10 -es értékelés elégedettségi indexet ad, a nyitott kérdés pedig pontosabb minőségi elemek megszerzését teszi lehetővé.
- Mi tetszett a legjobban / legkevésbé a vásárlási élményben?
2 - a nettó promóter pontszáma
Az elégedett vásárló azonban nem garantálja, hogy a terméket szeretteinek fogja ajánlani. Ezután feltehetjük a kérdést: "Ajánlaná termékünket / szolgáltatásunkat rokonainak vagy kollégáinak?" és így a különböző válaszok szintetizálásával nagyon érdekes teljesítménymutatót kap a vevői elégedettség tekintetében. Ez a nettó promóciós mutató (NPS), egy elégedettségi mutató, amely 0-10 skálán méri az affektív elkötelezettséget (becsmérlők, semlegesek, promóterek) és ügyfelei lojalitását.
A magas NPS pontszám gyakran együtt jár a nyereséges és fenntartható növekedéssel.
3 - Vevői tapasztalat
A kognitívabb dimenzió az ügyfélélmény összetevőire összpontosít. Az ügyfélszolgálat minősége, a szállítási idő, a termékleírások, az értékesítés utáni szolgáltatás, minden szolgáltatás és minden részlet kérdés és értékelés tárgyát képezi. Mérik a termék / szolgáltatás észlelt értékét és észlelt tulajdonságait. Ez az információ nagyon értékes, mert teljes képet nyújt az elégedettségi kritériumokról, az ügyfelek igényeiről, és felvázolja a javítás konkrét módjait. Egy másik érdek: az elvárások és azok hierarchiájának mérése.
4 - A visszavásárlási szándék
A viselkedési dimenzió méri a megváltási szándékot. Egyértelmű, hogy az ügyfél visszavásárolja a terméket / szolgáltatást / márkát? A vásárlás alkalmi vagy rendszeres?
“ Szándékában áll legközelebb vásárolni üzletünkben vagy weboldalunkon? ” - Milyen határidőig?
Bizonyos teljesítménymutatókat (KPI -ket), amelyek elégedettséget és lojalitást tükröznek, szintén figyelembe kell venni, mint például webhelye / blogja látogatóinak száma, egyedi ügyfélre jutó ügyfélfiókhoz való csatlakozások száma, törzsvásárlói kártya használata, lefolyási arány fiókhoz vagy szolgáltatáshoz stb. Minden elégedettségi mutató segít meghallgatni az ügyfelet és igazolni az elégedettséget. Így az elégedettség nyomon követését fogják képezni.
Karok a vevői elégedettség javítására
A telepített mérőelemek és az összegyűjtött anyagok karként szolgálnak a vevői elégedettség erősítésére. Jelzik, hogy milyen lépéseket kell tenni az ügyfelek élményének javítása érdekében, és arra ösztönzik őket, hogy ismételjék meg a vásárlást.
A terméknek / szolgáltatásnak pozitív érzelmeket kell generálnia. Előnyben kell részesíteni az ügyfélközpontú megközelítést, az ügyfélélménynek kell az értéklánc középpontjában állnia, és ez a tapasztalat határozza meg a teljesítményét. A megkülönböztetés két területét érdemes feltárni.
- a termékekre / szolgáltatásokra való összpontosítás, amelyeknek meg kell felelniük a felhasználók elvárásainak és vágyainak, vagy akár pozitívan előre kell látniuk elvárásaikat és vágyaikat . Ez az első tengely magában foglalja az ügyfél megfelelő megismerését, ezért szoros kapcsolatot tart fenn vele, és figyelmesen meghallgatja. Ez a kulcsa annak a terméknek vagy szolgáltatásnak a kifejlesztéséhez, amely ár és minőség tekintetében a legjobban megfelel a vevői elvárásoknak.
- különös figyelmet kell fordítani az ügyfélkapcsolatokra, amelyeknek kifogástalan minőségűnek kell lenniük, és egyértelműen el kell különülniük a versenytársak kínálatától. Az ügyfélkapcsolatok kidolgozása magában foglalja az ügyfélkapcsolat személyre szabását. Ezek közé tartozik a speciális szolgáltatások létrehozása. („Ingyenes szállítás”, „Elégedett vagy visszatérített”, „Visszatérítjük a különbözetet, ha máshol olcsóbbnak találja” stb.). Az ügyfélnek megfontoltnak kell lennie, és nem csak számnak kell lennie. Elengedhetetlenné vált a hűségstratégia kialakítása ügyfelei számára. A különféle hűségprogramok megvalósítása fontos eleme az ügyfelek megtartásának és elégedettségének.
Ne felejtsük el, hogy az ügyfelek elégedettsége abból fakad elkötelezett személyzet. Vannak összefüggések a munkavállalói elégedettség és a vevői elégedettség között.
