Az elégedettségi felmérés egyik legfontosabb szakasza a kérdőív kialakítása, amelyet az interjúalanyok véleményének összegyűjtésére használnak. A csapda az, hogy a nulláról kell kezdeni a kérdések megírását előzetes gondolkodás és módszer nélkül. Több egyszerű lépés követésével azonban teljes és hatékony ügyfél -elégedettségi kérdőív lesz a kezében.
Töltse ki elégedettségi felmérését
A tartós ügyfélkapcsolat kiépítéséhez fontos tudni, hogyan kell kielégíteni ügyfeleit és vonzani a potenciális ügyfeleket. A hűség ezen az áron jár. Ezenkívül az ISO 9001 szabvány, a minőségirányítás alappillére, a vevők elégedettségét helyezi a teljesítmény középpontjába.
Egy ilyen felmérés felállítása professzionalizmust és módszertant igényel. Egyszeri vagy ismétlődő vizsgálat barométerrel, ez a kvantitatív megközelítés nagy szigorúságot ír elő minden szakaszban: szegmentálás, mintavétel (a cél reprezentatív mintája), a kérdőív kitöltése, emberek kikérdezése stb.
Az összegyűjtött adatoknak köszönhetően képes lesz azonosítani a cselekvési terv elkészítéséhez szükséges karokat.
A Net Promoter Score - NPS módszert is használhatja az ügyfelek elégedettségének mérésére.
A kérdőív megírásának lépései
Íme a módszertani megközelítés, amelyet javaslunk Önnek a kérdések megszervezéséhez, a kérdések megválasztásához és a gyűjtőeszközökhöz. A cél: minőségi kérdőív létrehozása.
Ha szervezett módon jár el, az esélyeket az Ön oldalára helyezi, hogy helyesen rögzítse az ügyfél hangját a marketingkutatáson keresztül. Ez a módszertan érvényes mind az online kérdőívre (vagy e -mail -kampányon keresztül), mind a hagyományosabb gyűjtési módszerek (telefon, papíralapú levelezés stb.) Használatára.
1 - Válassza ki a fő témákat
Azonosítsd a a kérdőívet felépítő főbb felmérendő témák - példa: fogadás (telefonos vagy fizikai), rendeléskezelés, kézbesítés, értékesítés utáni szolgáltatás. Ez fontos pont a sikeres minőségi megközelítéshez.
Ne felejtse el meghatározni az "általános" témát, hogy felmérje ügyfelei általános elégedettségét.
2 - Határozza meg az értékelési kritériumokat
Minden fő téma esetében válassza ki a megfelelő mérési kritériumokat. Általában ezeket az adatokat a kvalitatív felmérés első hullámából szerezte, amelynek célja az volt, hogy azonosítsa a cél elvárásait és legfőbb kritériumait.
Például :
- - recepció: várakozási idő telefonon,
- - szállítás: a meghirdetett határidő betartása, szállítási határidő …
3 - Adja hozzá az interjúalanyok osztályozási elemeit
A válaszok elemzéséhez további (leíró) információra van szüksége a válaszadók jellemzéséhez:
- B2C -ben: életkor, hely, szakma …
- B2B -ben: tevékenység, a vállalat mérete …
Ezek kiegészítő területek, amelyeket hozzá kell adni a struktúrához.
4 - Válassza ki a kérdések típusát és a megfogalmazást
Térjen vissza értékelési kritériumaihoz, és fogalmazzon meg releváns kérdéseket. A megfogalmazás és a típusválasztás egyszerre történik. Valójában a nyitott kérdést nem ugyanúgy teszik fel, mint a zárt kérdést.
Egy kritérium mérése több kérdést is igényelhet - Példa a szállítás megbízhatóságára: " A szállítási napot tiszteletben tartják? Szállítási hibákkal találkozott? "
Továbbá egy kritérium különböző szempontokból értékelhető . Egy elégedettségi felméréshez minden kritérium esetében:
- - a kritérium fontossága
- - elégedettségi szint (vállalati teljesítmény)
- - pozíció a versennyel kapcsolatban
Ez a 3 dimenzió operatív képet nyújt a vevői elégedettségről.
A kérdések típusai:
- Nyitott kérdések (mint " Hogyan javíthatjuk ügyfélszolgálatunkat? ?" Ahol " Mit gondol értékesítési részlegünk reagálóképességéről? ") lehetővé teszik a gazdagabb adatok gyűjtését, és magyarázatot adnak bizonyos válaszokra. Teljesen a szemtől szembeni feltárási szakaszban használják őket, és takarékosan kell használni őket az elégedettségi mérés során. Ez a típusú kérdés, nehéz kitölteni in, elbátortalaníthatja az interjúalanyokat, és többszörös lemorzsolódást okozhat. Mindazonáltal érdekesek a kirívó elégedetlenség felkeltéséhez. Az interjúalanyoknak ezután lehetőségük nyílik kifejezni a számukra fontos dolgokat.
A nyitott kérdések számlálása és elemzése nagy feldolgozást igényel, ha nagy a kérdőívek száma. - Zárt kérdések (a válaszok korlátozott választéka. Például: " Már felvetted a kapcsolatot a savunkkal? ": igen - nem): Ezek a kérdések hasznosak bizonyos pontok ellenőrzéséhez. Néhány szűrőkérdés arra irányítja a válaszadót, hogy új kérdéscsoportra irányítsa őket.
- Feleletválasztós kérdések - ugyanaz az elv, mint a zárt kérdéseknél, de a válaszadó itt választhat egy vagy több lehetőséget.
- Skálázható kérdések - népszerűek az elégedettségi felmérések körében, segítik a válaszadókat az értékelésük minősítésében. Az elégedettségi barométerek sokat használnak. Háromféle mérleg létezik:
- - verbális mérlegek: az állítások szóbeli megerősítések. Hagyományosan elégedettségi kérdőívekben használják. A szokásos és könnyen érthető adminisztráció számára az interneten vagy papíron a javaslatok megválasztása továbbra is kényes, és az interjúalanyoktól függően eltérő értelmezéseket igényel. Ezenkívül az egyes javaslatok között észlelt rés kérdéseket vet fel. Az "elégedett" és a "nagyon elégedett" közötti távolság kevésbé lehet markáns, mint az "átlagos elégedett" és az "elégedett" között. Javasoljuk, hogy maradjon a klasszikus javaslatoknál, hogy elkerülje ezt az elfogultságot.
- - fokozatok: az interjúalany pontszámot ad a kérdéses kritériumra. Iskolánk folyamán mindannyian osztályzatokkal működtünk. Ez a rendszer erős oldala: mindenkit megszólít. További előnye, hogy könnyen használható telefonon keresztül. Hátránya: mindenkinek más a minősítési rendszere. Az egyik esetében a jó jel 7 vagy 8, a másik 10.
- - a piktogramokkal illusztrált mérlegek: a vizuális jelek megkönnyítik véleményének pozicionálását. Gyakran használják az online felmérésekben, azonban nem túl pontosak, mert ugyanazon értékeléshez 2 válaszadó választhat 2 különböző piktogramot (példa smiley -kkal: egy kis mosoly az egyik esetben, egy nagy mosoly a másikban). Bonyolult tudni, hogy az értékelés melyik szintjét társítja ezekhez a piktogramokhoz.
A javaslatok száma és összetétele a céloktól függ. Pontos méréseket szeretne, amelyek a lehető legközelebb állnak a célhoz? A skála kibővül a medián pozicionálás lehetőségével ("közepesen elégedett"). Éppen ellenkezőleg, erős pozíciót szeretne? A semleges javaslat hiánya arra készteti a válaszadókat, hogy állást foglaljanak. Az egyik kihívás a rejtett elégedetlenség azonosítása.
Néhány tipp :
- Tartsa ugyanazt a skálát minden kérdésnél. Az eszközök homogenitása elengedhetetlen a mezők egymással való összehasonlításához.
- Használjon rövid, egyszerű mondatokat, ne passzívan.
- Legyen óvatos a szakzsargonnal: tiltsa be a vállalkozásában használt kifejezéseket (ügyfélélmény, ügyfélút, csatornák stb.).
- Legyen óvatos a semleges kérdések megfogalmazásával. Vagyis a válaszadó irányítása nélkül.
5 - Hozza létre a kérdőívet
A folyamat utolsó fázisában össze kell állítani az összes korábban kidolgozott blokkot, és hozzá kell adni néhány összetevőt a végső kérdőív megszerzéséhez.
A kérdések sorrendje nagyon fontos, hogy minél több minőségi választ kapjunk.
Bemutatkozás
Több elemből áll, mint például:
- - a felmérés céljainak bemutatása (a személy részvételének hozzáadott értéke)
- - a kérdések időtartama vagy száma
- - viszontbiztosítási elemek (adott esetben névtelen kérdőív stb.)
- - jogi figyelmeztetések (informatikai és szabadságjog)
- - válaszreakciók
A fő blokk
- Bemelegítő kérdések
Egy vagy két "bemelegítő kérdés", hogy a válaszadó megfelelő körülmények közé kerüljön.
- A témák
Aztán jönnek a témák. Kétféle módon lehet megrendelni őket egymás között:
- - rangsorolja őket fontossági sorrendben (először a prioritások). Ez a szervezet maximalizálja annak esélyét, hogy a kiemelt témákra a legminőségibb válaszokat kapja.
- - időrendbe sorolja őket az ügyfélélmény menetének megfelelően: fogadás -> rendelés -> szállítás. Ez a szervezet lehetővé teszi az élmény feltételeinek újbóli aktiválását a folyamat során. Nagyobb megbízhatóság a kulcsra adott válaszokban.
Célszerű a kérdőív elején elhelyezni az általános témát, beleértve a kérdést (kérdéseket) az általános elégedettségre. Ellenkező esetben a részletes válaszok befolyásolhatják az általános felfogást.
Ugyanez az elv a témán belüli kérdések rendezéséhez: a legfontosabb kerül az első helyre.
Megjegyzés: ha még nem használt témákat, először általános kérdéseket, majd konkrét kérdéseket tegyen.
- Osztályozási kérdések: Minősítési vagy jelzőkérdéseknek is nevezik, de a kérdőív végén megtalálják a helyüket.
A következtetés
Beleértve az elismeréseket is (példa: " Köszönjük, hogy részt vett felmérésünkben … "és esetleg az ügyfél-elégedettségi felmérés nyomon követésére vonatkozó információk.
Megjegyzés: ne felejtse el hozzáadni a nyomozóknak továbbítandó utasításokat. Fontos pont a helyes ügyintézéshez.
6 - A kérdőíves teszt
A fázist gyakran elhanyagolják, de nagyon fontos! Gondoskodnia kell arról, hogy a gyűjtőközeg jól megtervezett legyen a visszatérési arány maximalizálása érdekében. A legjobb módszer az szétosztani belsőleg először a nyilvánvaló következetlenségeket kell azonosítani, majd a célpopuláció kis mintájával.
Ellenőrizze különösen:
- a kérdések megértése (érthetőség, megfogalmazás)
- a kérdőív szerkezete
- hossza (megakadályozza a fáradtság jelenségeit)
Erre a fájlra hivatkozunk: Elégedettségi felmérés elvégzése - Munkavállalói elégedettség: kihívások és eszközök - Hogyan fejleszthető az ügyfélkapcsolat? - Vevői elégedettség: kihívások, mérés és fejlesztés
