A marketing részleg vagy egy speciális szolgáltató által szponzorált titokzatos vásárló hamis vásárló, akinek az a feladata, hogy felmérje az árusítóhelyek fogadásának és szolgáltatásainak minőségét, valamint az ügyfelekkel kapcsolatban álló személyeket. Ezt az értékelési technikát széles körben használják a magánszektorban.
Miből áll a rejtélyes vásárló technika?
A készülék a következő: egy forgatókönyv alapján a hamis ügyfél (a rejtélyes vásárló tehát) közönséges vásárlóként mutatja be magát, és a mérési kritériumok szem előtt tartásával figyeli a teljes látogatási folyamatot. Névtelenül szerepet játszik (fogyaszt, érdeklődik, panaszkodik stb.), Majd megfigyelésében és érzéseiben beszámol.
Segédprogram és alkalmazások
A titokzatos vásárló szerepeegy szolgáltatás és / vagy áru minőségének értékelése, különösen a recepció és az emberi interakciók. A rejtélyes vásárló használata lehetővé teszi a márkák és forgalmazási hálózataik rejtett ellenőrzését. Ez egy minőségellenőrzés, amely bizonyos számú előre meghatározott pontot ellenőriz, például a kereskedelmi ajánlások, értékesítési módszerek, vendéglátási utasítások helyes alkalmazását stb.
Külső megrendelésű szolgáltatás esetén a titokzatos vásárló lehetővé teszi a márka minősítését, értékelését és rangsorolását az azonos márkákhoz képest (például éttermekben, az útmutatóban szereplő értékelés alapján).
Ez az értékelés ad hoc vagy ismétlődő jelleggel elvégezhető (minőségi és marketingstatisztikák esetében).
Az auditokkal ellentétben ez nem eredményez megbeszélést az ellenőrzött emberekkel a titkos vásárló névtelenségének megőrzése érdekében.
Az internet és a digitális alkalmazások fejlődése jelentősen javította a rejtélyes vásárlók toborzását és a jelentési eljárásokat.
A rejtélyes vásárló használatának előnyei
- Széles körben használják számos iparágban, különösen a franchise vagy fióktelepek könyvvizsgálatára (ingatlanirodák, kereskedők, éttermek stb. hálózatai)
- Részvételi megfigyelés, amely „a helyszínen” rögzíti a jelenségeket
- A valós idejű szolgáltatási folyamat megértése és a terepen
- Lehetővé teszi a vállalat számára gyorsan orvosolja a feltárt hiányosságokat és erősítse az erősségeket
- Könnyen kezelhető
- Alacsony költségű
A rejtélyes vásárló hátrányai
- A visszajelzések hiánya a megfigyelt alkalmazottak motivációiról és véleményéről.
- Etikai kérdéseket vet fel (a megfigyelés rejtett jellege, beleegyezés hiánya, következmények a szankció szempontjából stb.).
- Viszonylag megbízhatatlan, ha túl kevés látogatás és túl kevés idő van egymástól (a rejtélyes látogatások tehát nem nagyon reprezentálják a csapatok napi munkájának valóságát).
- A megfigyelés szubjektív elfogultsága amely az emberi interakción alapul (az észlelések, az érzelmi állapot vagy a memória változhat az értékelésben).
- Lehet, hogy az értékelt alkalmazott nem követte a levélre vonatkozó összes utasítást, de a rejtélyes vásárló élvezte a felajánlott élményt.
- Ez egy kiegészítő technika másoknak (például elégedettségi felmérés), amely nem lehet az egyetlen információforrás.
A készülék megvalósítása
- Gondolj a célra (milyen jellegű az értékelés szükségessége?)
- Elemezze a környezetet amelybe a titokzatos vásárló beavatkozik
- Határozza meg az üzemmódot : négyszemközt, telefonos interjú, levél vagy e -mail küldése stb.
- Határozza meg az értékelési kritériumokat
- Tervezze meg a forgatókönyvet látogatás
- Figyelembe kell venni lehetséges elfogultságok és tól től kényszers megvalósítások
- Tervezzen egy megfigyelő rácsot amelynek pontosan válaszolnia kell a rejtélyellenőrzés kihívásaira
- Határozza meg a felmérési tervet (látogatások száma, helye, ütemterve)
- Válassza ki és képezze ki a nyomozókat rejtélyek. Kiválasztási kritériumok: az ügyfél lambda , reprezentatív, semlegesség, objektív értékelés képessége, szigor a protokoll tekintetében, memorizálási képesség, diszkréció és természetesség.
- Hajtás megfigyelések és készítse el a értékelő jelentés
- Elemezze a megfigyelési rácsokat
- Hozd meg a döntéseket aki ennek eredményeként
