Sok példa van arra, hogy a nagyvállalatoknak pontos, átgondolt cselekvési tervet kellett kidolgozniuk, érzékeny helyzetben kommunikálni . Kisebb léptékben, méretétől függetlenül, minden vállalat szembesülhet olyan eseményekkel, amelyeket nehéz kezelni. Rövid távú fenntarthatósága akár veszélybe is kerülhet. A kommunikáció ismerete a magyarázat, az igazolás és a megnyugtatás előfeltétele.
Válságkommunikáció - meghatározás és kihívások
"Válság" van, amikor akadály lép fel, és zavarja a dolgok és események szokásos menetét. Bármilyen válság, annak természetétől és nagyságától függetlenül, a társaság szervezetének megzavarásával és károsodásával fenyeget. A válság következményei súlyosak lehetnek, különösen az imázs és a hírnév tekintetében, de emberileg is, és negatívan befolyásolhatják a vállalat üzletmenetét és forgalmát.
Még a szokatlan és kezdetben csekély helyzet is fokozódhat és fontossá válhat, hogy valódi katasztrófává váljon, ha a vállalkozás nem kezeli megfelelően a kezdetektől fogva. A válságot vagy a válság gyanúját soha nem szabad félvállról venni, és ezért létezik az úgynevezett "válságkommunikáció". Ennek célja a válság kezelésének módjának közvetítése, a válság természetéről való kommunikáció, és ezáltal annak biztosítása, hogy a valószínűsíthetően az okozott kár enyhüljön.
A válság különböző típusai
A válság jellegétől függően, a vállalaton belül vagy a vállalaton kívül (például a koronavírushoz kapcsolódó válság), technikai, emberi, szervezeti vagy akár gazdasági eredetű külső eseményt követően, a végrehajtandó stratégiát meg kell határozni a kommunikáció és az alkalmazott eszközök nem feltétlenül azonosak. Nem ugyanúgy kommunikálunk attól függően, hogy milyen célponttal (belső alkalmazottak, beszállítók, ügyfelek, nagyközönség stb.) Akivel kommunikálunk.
Íme néhány példa a válságra:
- Belső ok: szervezeti kudarc, szabotázs, hibás termék vagy szolgáltatás, csőd, szexuális zaklatás, illegális tevékenységek, létesítményekben bekövetkezett balesetek, számítógéphiba, raktári tűz, …
- Külső ok: nemzetközi válság (gazdasági, háborúk, egészségügy stb.), természeti katasztrófa, terrorizmus, vezetők elrablása, hamisítás, pletykák, rágalmazás, …
Készítsen egy speciális kommunikációs stratégiát
Az előre nem látható és néha ellenőrizhetetlen eseményekkel szembesülve minden vállalatnak megfelelő kommunikációs intézkedések révén kell szembenéznie velük. Ahhoz, hogy válsághelyzetben elsajátítsuk a kommunikációt, és ezért egy kicsit „elviseljük” azt, fontos, hogy előtte gondolkodjunk rajta.
- Gondoljon a válságra, előzze meg, fontolja meg a katasztrófa -forgatókönyveket: ehhez a vállalat kommunikációs osztályán belül szükség van a válságkommunikáció kezelésére szánt források mozgósítására. Szükség esetén a válságkommunikáció szakértői tanácsadójának igénybevétele időt takaríthat meg, és értékes eszköz lehet
- Határozza meg a megfelelő stratégiát, kommunikációs tervvel: az elv egy éles kommunikációs stratégia kidolgozása, a tervezett különböző forgatókönyvektől és a válság jellegétől (belső, külső, műszaki, politikai stb.), valamint válságkommunikációs tervtől függően. Javasoljuk, hogy készítsen válságkommunikációs útmutatót, amely jelzi a követendő eljárásokat, az érintetteket, valamint összegyűjti a fontos dokumentumokat és információs lapokat. A fő ötlet nem az, hogy túlságosan összezavarodjunk, és ne érjük magunkat a válság bekövetkezésekor, hanem hogy hideg fejjel tudjunk őrizni és megfelelően reagálni. A legfontosabb mindig a károk korlátozása, hogy a vállalat továbbra is működhessen, és az alkalmazottak dolgozhassanak, még válság esetén is.
A válságkommunikáció eszközei
Számos eszköz áll rendelkezésre, de ezeket óvatosan és hozzáértő módon kell használni. Minden tévedés súlyos következményekkel járhat a vállalat imázsára.
Az első sajtóközlemény kulcsfontosságú
Függetlenül attól, hogy a kommunikáció a vállalaton belüli vagy külső közönséget célozza meg, alapvető fontosságú, hogy megbízható, következetes, rendszeres információforrásként kell felfogni. A válságkommunikációnak képesnek kell lennie támogatásra, a bizalom helyreállítására, ha szükséges, jó imázs fenntartására és kapcsolatok létrehozására.
Bátorítsa a megértést és a vásárlást
Az első lépés a jó akarat bizonyítása a felmerült problémák megoldására.
Két fő hibát kell kerülni: a csendet és a túlreagálást (sietség). Ezért minden válság előrejelzése elengedhetetlen. Fontos, hogy ne legyünk „közömbösek”, vagy éppen ellenkezőleg, túlterheltek az eseményeken, pánikban.
A válság egysége
A válságkezelő egység felállítása, amelyet részletesen előre terveznek (szerepkör -kiosztások, működés, folyamat), lehetővé teszi a konzultációt és a kommunikációs intézkedések koordinálását. Ennek a speciális egységnek nagy szerepe lesz a történések megértésében, a végrehajtandó intézkedések kidolgozásában és a hatások meghatározásában.
Külső kommunikáció
Ami a nagyközönség felé irányuló kommunikációt illeti, a hagyományos média és a közösségi hálózatok jelentik a két fő kart. A hagyományos média résznél az újságírókkal való jó, hosszú távú kapcsolatok legalább garantálják, hogy olyan interjúkat és cikkeket kap, amelyek szívesen közvetítik a dolgokat őszintén és figyelmesen a közlésre. Ebből a célból - hogy hatékonyak legyünk az újságírókkal és a különböző érdekelt felekkel - például a fő információk weboldalra történő központosítása lehetővé teszi a közzétett információk jobb ellenőrzését.
Az első sajtóközlemény (interjú, sajtóközlemény, stb.) A többi számára meghatározó jelentőségű, megadja a vonalat és azt. A szóvivő (gyakran a vezérigazgató) kimondja vagy aláírja, hogy minden szót rendkívül kalibrálni kell. Ezenkívül időbe telik (legalább egy óra) a helyzet teljes megértéséhez és elemzéséhez. Az üzenetnek elsőbbséget kell adnia a válság által közvetlenül érintett személyeknek. Ennek célja, hogy a vállalat sajnálja a történteket (ez nem jelenti azt, hogy felelős érte), és személyesen is részt vesz a problémák kezelésében és a megvalósításban.
A válságkommunikáció üzenetei:
- Felismerni (tudomásul venni, feltételezni az ilyesmi valóságát)
- Sajnáld (és mutasd meg érzelmeidet)
- Tegyen lépéseket (tegyen lépéseket)
Tömör, közvetlen, egyszerű és aggódó stílusban
A válság után: elemzések és tanulságok
Lesznek elemzések, amelyeket "válság után" kell elvégezni, és tanulságokat kell levonni. Fontos, hogy a válságkommunikációs menedzsmentért felelős csapat szánjon időt arra, hogy megállapítsa, mi volt pozitív és mi rossz. Megfelelően alkalmazták a folyamatokat? Valóban relevánsak voltak? Hogyan javíthatjuk őket? Jó volt az együttműködés? Hatékonyak és jól fogadták -e az üzeneteket?
Szükség esetén esetleges vizsgálatokat és belső ellenőrzéseket végeznek. A fő cél annak biztosítása, hogy ez ne ismétlődjön meg. És ha ez megismétlődne, hadd kezeljék a válságot a lehető legjobban.
Ideális esetben a válság jól kezelése azt eredményezheti, hogy nem emlékeznek rá.
