Meghatározás
Szociális CRM gazdagítja a kapcsolati stratégiát azáltal, hogy megnyitja az ajtót a közösségi hálózatok interakcióihoz . Integrálja a márka és az ügyfelek közötti beszélgetéseket, hogy erősebb elkötelezettséget érjen el, elsősorban az ügyfelek fejlesztésére és megtartására összpontosítva.
Ezt a dimenziót hozzáadják a "klasszikus" CRM hagyományos csatornáihoz, mint például telefon, e-mail, ügyfélszolgálat, értékesítés utáni szolgáltatás stb.
Az SCRM érdekei
Számos hozzászólás van, különösen megemlíthetjük:
vonzza az ügyfeleket hogy hálózatuk márkaköveteivé váljanak,
kommunikálni a felhasználókkal szenvedélybetegek a közösségi hálózatokhoz kedvenc digitális csatornájukon keresztül: facebook, twitter …
üzeneteinek következetességét bármilyen csatornát használnak,
piaci visszajelzések gyűjtése valós időben a márkájáról, termékéről és szolgáltatásáról,
új üzleti lehetőségek felismerése : új termékek fejlesztése, új szegmensek célzása stb.
irányítani az e-hírnevét nagyon érzékeny a negatív megjegyzések észlelésére és reagálására,
ügyfélszolgálati fejlesztés és költségcsökkentés a közösségen belüli kölcsönös segítségnyújtás előmozdításával,
Általános módon jobban megismerheti ügyfeleit és kilátásait az adatbázisokhoz való hozzáadásával.
Az eszközök
A Social CRM eszközei sokfélék. A piaci kínálat heterogén, és néha nehéz összehasonlítani. Különösen olyan megoldások érdekelhetnek, mint:
- Fürge, értékesítési csapat, amely a kapcsolatok kezelésére szolgál, integrálva a közösségi hálózatok interakcióit,
- Meltwater, megoldás a márka, a termékek, a verseny megfigyelésére… befolyásolók kezelése stb. Nyilvánvaló, hogy a különböző megoldások ára nem azonos.
- SproutSocial, az összes digitális beszélgetés kezelésére.
Nagyon fontos: nem szabad szem elől tévesztenünk, hogy ezek az Ön digitális és társadalmi stratégiájának szolgálatában álló eszközök, és nem fordítva. Ön választja a megoldást, mert az eszközöket ad az elhatározott cselekvés végrehajtásához! Minden azzal kezdődik a specifikációk kidolgozása.
